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《服务行业运营》(沙盘)

作者:admin  来源:www.www.91yph.com  浏览次数:523  添加时间:2015-10-13

授课对象

服务企业管理者

授课时长

2天(14 学时)

课程目标

1. 树立管理者对经营结果负责的意识
2. 了解服务价值流的传递规律
3. 学习基本的财务知识,了解财务报表与经营过程的关联
4. 理解客户导向,市场细分,创立服务行业品牌的要素

课程概述

中国的服务行业发展较晚不太成熟,但也出现了一些值得学习的标杆,在学习这些
标杆的同时,有些企业却只看到了表象,没有把握实质,会出现以下情况:
一、 对于最重要的环节——客户服务重视,但没有方法手段。
二、 过于满足客户,导致无利润。
三、 员工不满意导致客户不满意。
四、 服务场所等大量资源浪费。

课程设置

一、沙盘环境
整个沙盘以一个服务企业为模拟对象,分布了四个职能部门——客户服务部、营销
部、财务部、人事部,由5 名学员分角色管理各部门,形成同一市场内竞争的6-8 个
公司推演过程呈现了现实企业经营中的四种流:服务价值流、人员流、资金流、信息流,
整个运营过程就是对这四种流的统筹和掌控过程。
二、体验知识点

三、课堂工作坊
服务价值流分析、服务竞争战略分析等。




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